Erfolgreich durch Dienst am Kunden

Interview mit Benthack-Geschäftsführer Volker Homann zum 75. Firmenjubiläum

Erfolgreich durch Dienst am Kunden

Interview mit Benthack-Geschäftsführer Volker Homann zum 75. Firmenjubiläum

Seit dem 15. Juni läuft unter dem Motto „75 Jahre Lust auf Service“ die größte Service-Offensive in der Firmengeschichte des Baustofffachhandelsunternehmens Henri Benthack. „Bis zum 15. Dezember – unserem eigentlichen Gründungsdatum – überraschen wir unsere Kunden jeden Monat mit neuen Aktionen rund um das Thema Service “, so Geschäftsführer Volker Homann. Dazu gehört auch ein neuer Internetauftritt. Unter www.benthack.de kommt man nun noch schneller, noch bequemer zum Ziel, findet noch aktuellere und umfassendere Informationen als bisher, darunter wertvolle Hinweise zu Fördermöglichkeiten und sogar ein Link zu einem Programm, mit dem exakt berechnet werden kann, welche Fördergelder für einen Bau in Anspruch genommen werden können.

Wir sprachen mit Volker Homann über die verschiedenen Aktivitäten zum Firmenjubiläum, über die Situation der Baubranche und über die Anforderungen, die ein Dienstleistungsunternehmen erfüllen muss, um sich auf einem immer härter umkämpften Markt zu behaupten.

Benthack hat seine Jubiläums-Aktionen unter das Motto „Lust auf Service“ gestellt. Ist das eine Frage oder eine Feststellung?

Volker Homann: Das ist ein Versprechen. Wir haben Lust auf Service – und wir gehen davon aus, dass unsere Kunden Lust auf unseren Service haben.

Über den Preis läuft bei Benthack gar nichts?

Homann: Doch, schließlich müssen wir uns trotz unserer Serviceleistungen an den Preisen unserer Mitbewerber messen lassen. Und das können wir auch.

Guter Service hat seinen Preis. Sind die Kunden bereit, den zu bezahlen?

Homann: „Geiz ist geil“ und „Ich bin doch nicht blöd“ spricht nur einen Teil der Bevölkerung an. Nicht jeder will einfach nur billig kaufen. Es braucht auch andere Konzepte. Und das Thema Service ist in den vergangenen Jahren oft zu kurz gekommen. Viele schätzen einen guten Service und sind bereit, dafür auch ein bisschen mehr zu bezahlen – vorausgesetzt, das Produkt ist gut und das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Billiganbieter zu sein, war nie unser Weg.

Benthack hat also von Beginn an einen anderen Weg eingeschlagen?

Homann: Ja. Als wir uns überlegten, wie wir unser 75-jähriges Firmenjubiläum feiern wollen, haben wir uns die Frage gestellt: Was macht eigentlich unseren Erfolg über Jahrzehnte aus? Waren es unsere LKW, die Niederlassungen, die Läger, die Preise oder waren es unsere Mitarbeiter und unser Service. Und wir sind zu dem Schluss gekommen: Es waren unsere kompetenten Mitarbeiter und unsere Service-Leistungen. Jeden Tag, jede Woche, jeden Monat, jedes Jahr. Dadurch konnten und können wir uns von unseren Konkurrenten unterscheiden. Auch wenn wir – dem zunehmenden Kostendruck geschuldet – ein wenig von diesem Pfad abgekommen waren.

Und nun kehren Sie auf diesen Weg zurück?

Homann: Wir wollen durch unsere Aktion „75 Jahre Lust auf Service“ ganz konsequent auf diesen Pfad zurückkehren und verstärkt darauf setzen, dass Dienstleistung das ist, worauf es uns ankommt.

Für die Unternehmer- oder für die Privatkunden?

Homann: Für beide. Aber traditionell vorrangig für die Unternehmerkunden. Und da gibt es zwei Hauptgruppen. Zum einen diejenigen, die sich in einem bestimmten Bereich etabliert haben, wie zum Beispiel Roh- und Hochbauer, Tief- und Straßenbauer, Garten- und Landschaftsbauer, Dachdecker und Zimmerer. Die haben ihr Profil ganz konsequent auf ein Segment abgestellt. Und dann gibt es eine zweite Gruppe, die durch die Veränderungen auf dem Markt in den vergangenen Jahren immer stärker geworden ist – die der Sanierer und Renovierer. Beide Gruppen erwarten, dass sie in ihrem jeweiligen Bereich einen Partner finden, der über die gleiche Kompetenz verfügt wie sie und der ein solches Geschäft auch mit der nötigen Sortimentstiefe und -breite betreibt. Und das tun wir.

Und der Privatkunde?

Homann: Der ist ganz besonders auf fachkundige Beratung angewiesen. Und er hat Anspruch darauf. Aber er bekommt sie in kaum einem Baumarkt der Welt. Die Beratungsqualität in dieser Branche ist vielfach eher mäßig. Bei uns ist das eine der Kerndienstleistungen, die wir erbringen. Und die wird auch nachgefragt.

Das klingt sehr positiv.

Homann: Das ist auch so. Aber wir haben natürlich ein Problem, das andere Fachhändler auch kennen: Der Kunde lässt sich bei uns beraten, geht anschließend zum Billiganbieter und kauft dort. Da braucht es dann Mitarbeiter, die so gut sind, dass sie dann auch das Geschäft machen.

Sie sagten, die Gruppe der Renovierer und Sanierer wird immer stärker. Es wird also immer weniger neu gebaut?

Homann: Ja und das im Bereich Wohnungsbau sogar dramatisch weniger. 1995 wurden bundesweit 600.000 Wohnungen neu gebaut, jetzt sind es nur noch 200.000.

Das heißt, auch die Situation des Baustofffachhandels hat sich dramatisch verändert?

Homann: Natürlich! Wir müssen heute viel flexibler auf die sich schnell verändernden Bedürfnisse unserer Kunden reagieren. Der Spezialist verlangt ein hohes Maß an Spezialisierung, in der Beratung und der Logistik. Der Renovierer und Sanierer ist eher ein Allrounder, der einen Kundenbetreuer benötigt, der in allen Baubereichen zu Hause ist, also eher einen Generalisten. Und der Privatkunde möchte die Baustoffe vorher im Einsatz sehen und erleben können, denn es ist schon etwas anderes, ob man jeden Tag baut oder nur einmal im Leben. Aber in einer Sache sind sich alle Kunden einig – sie erwarten einen Top-Service, der individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Wir müssen also heute von unseren Mitarbeitern viel mehr Fachwissen, mehr Einsatzbereitschaft, mehr Flexibilität und mehr „Lust auf Service“ verlangen.

Das scheint Benthack zu gelingen.

Homann: Wir treten immer wieder aufs Neue an, um Kunden für unsere Dienstleistungen zu interessieren und von unserer Leistungsfähigkeit zu überzeugen. Viele Kunden haben wir schon seit Jahrzehnten. Davon leben wir. Da geht man dann auch schon mal gemeinsam durch dick und dünn. Langfristige Kundenbeziehungen sind letztlich entscheidend für den nachhaltigen Erfolg. Schließlich stehen wir morgens alle auf, um Geld zu verdienen.

Zum Schluss noch ein paar Beispiele, in welchen Bereichen Benthack seine Service-Aktivitäten anlässlich des Jubiläums verstärkt hat.

Homann: Um nur zwei zu nennen: Da wäre zum einen der Express-Lieferservice. Alle fünf Niederlassungen in Hamburg, Neumünster, Lübeck, Grevesmühlen und Parchim liefern Standard-Lagerware in einem Umkreis von 25 Kilometern innerhalb zwei Stunden nach Bestellung – für nur 25 Euro Express-Zuschlag und damit unsere Kunden sehen können, wie ernst wir es mit unserem Express-Service meinen, gibt’s pro Stunde Verspätung einen Nachlass von fünf Prozent. Zum anderen haben wir inzwischen in allen Filialen staatlich anerkannte Energiefachberater die Energiepässe ausstellen dürfen. Damit tragen wir dem Umstand Rechnung, dass laut EU-Richtlinie alle Gebäude ab 2006 so einen Energiepass haben müssen. Unsere Fachberater begleiten den Kunden von der Analyse bis zur Diagnose. Kein Amt, keine Behörde muss hinzugezogen werden. Energetisches Bauen ist ein wichtiges Zukunftsthema und der Energiepass ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg, unser aller Bewusstsein zu sensibilisieren. Und wir bieten unseren Kunden diesen Service schon heute an.